Wenn Missverständnisse zu rechtlichen Folgen führen
Stellen sie sich vor: Es regnet seit Tagen in Strömen. Sie sitzen in einer Runde von bis zu 20 Individuen in einer Höhle und tauschen sich über verschiedene Handwerkstechniken, Rezepte oder der Ortsbeschreibung des Mammuts aus, welches Sie am letzten Sonnentag gesehen haben.
Dieses Szenario schleicht sich vermutlich eher selten in ihren Alltag. Eine Seltenheit war es für unsere Vorfahren allerdings nicht. Das Überleben der menschlichen Spezies verdanken wir unserer Fähigkeit, präzise miteinander kommunizieren zu können und so einander zu helfen und voneinander zu lernen.
Tatsächlich gibt es keine allgemeingültige Definition für den Begriff der Kommunikation. Je nach Fachrichtung werden verschiedene Aspekte in den Vordergrund gestellt, was sich auf über 100 verschiedene Definitionsversuche summiert.
Trotz aller Unterschiede folgen sämtliche Kommunikationsmodelle dem Sender-Empfänger-Modell. Dabei verschlüsselt ein Individuum eine Nachricht und sendet sie anschließend ab. Das kann über verschiedene Zustellungswege geschehen wie per Sprache, Text, Kopfschütteln oder einem Daumen hoch. Ein weiteres Individuum bekommt diese Nachricht mit und versucht sie zu entschlüsseln und richtig zu verstehen. Durch die resultierende Reaktion sendet das Individuum nun selbst wieder eine Nachricht an den ursprünglichen Absender und es entsteht ein fortlaufender Kreislauf.
Dass es dabei zu Komplikationen und Missverständnissen kommen kann, wird jeder im Verlauf des Lebens ausreichend erlebt haben. Vielleicht ist Ihnen dabei auch mal die Lebensweisheit „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“ entgegengeworfen worden. Doch verhindert es Konflikte, wenn wir einfach nichts sagen? Laut Paul Watzlawick ist das zu kurz gegriffen. Er war überzeugt: „Man kann nicht nicht kommunizieren!“
Das bedeutet also, dass man immer kommuniziert. Kommunikation geschieht nicht nur über das gesprochene Wort, sondern kann auch nonverbal durch Mimik und Gestik, oder paraverbal über die Stimmlage, Sprechtempo oder Lautstärke vermittelt werden. Wenn wir uns in einer Streitsituation also schon auf die Zunge beißen, um uns einen unfreundlichen Kommentar zu verkneifen, heißt das, dass unser Gegenüber unseren Unmut mitbekommen kann.
Der Versuch, nicht zu kommunizieren, ist aber bei weitem nicht die einzige Art, unerfolgreich zu kommunizieren. Vielmehr sind die Möglichkeiten dazu nahezu unendlich. Das 4-Ohren-Modell von Schulz von Thun ist dabei ein Klassiker, um die Komplexität der Sprache herunterzubrechen und Stolpersteine aufzuzeigen. Nach diesem Modell entsenden wir in jeder unserer Nachrichten nicht nur eine, sondern gleich vier mögliche Botschaften.
Ein Beispiel, das vermutlich jeder kennt: Sie fragen Ihren Kollegen in der Mittagspause beiläufig „Ist noch Kaffee da?“ Damit wollen Sie eigentlich nichts weiter, als sich über den Füllstand der Kaffeemaschine zu informieren. Doch das ist nur eine von vier Botschaften, die in Ihrer Frage stecken. Welche davon bei Ihrem Kollegen ankommt, entscheiden am Ende nicht nur Sie durch Ihre Verschlüsselung der Botschaft, sondern auch er durch dessen Entschlüsselung.
Diese vier Ebenen schwingen bei Ihrer Frage mit:
- Der Sachinhalt: Die informativen Fakten. In unserem Beispiel schlicht die Frage, ob noch Kaffee in der Kanne ist.
- Die Selbstoffenbarung: Hiermit verraten Sie gewollt oder ungewollt etwas über Ihre eigenen Gefühle oder Zustände. Ihr Kollege könnte heraushören: „Ich bin müde und brauche dringend Koffein.“
- Die Beziehungsebene: Sie signalisiert, wie Sie zu Ihrem Gegenüber stehen. Hier könnte der Kollege einen Vorwurf herauslesen: „Warum hast du denn keinen neuen aufgesetzt, wenn du ihn leer machst?“
- Der Appell: Jede Äußerung kommuniziert, was Sie bewirken möchten. In diesem Fall vielleicht die unausgesprochene Bitte: „Koch mir doch bitte einen frischen Kaffee!“
Rollt Ihr Kollege nun die Augen und entgegnet „Ich bin doch kein Barista“, können Sie sich ziemlich sicher sein, Ihre Frage wurde nicht auf der Sachebene verstanden.
Im Berufsalltag mag ein solches Missverständnis noch mit einem genervten Kommentar oder vielleicht sogar mit einem Schmunzeln enden. Anders sieht es aus, sobald Kommunikation den privaten Rahmen verlässt und öffentlich wird, wie in einer Werbeanzeige, einer Pressemitteilung oder einer Online-Bewertung. Mehrdeutigkeiten, die beim Kaffee nur für Kopfschütteln sorgen, können zu einem handfesten rechtlichen Problem werden, für das Sie haften.
Genau hier setzt unsere rechtliche Beratung an. Wir unterstütze Sie dabei, Kommunikation nicht nur klar, sondern auch auf allen 4 Ohren rechtssicher zu gestalten. Dies geht von der Prüfung von Werbeaussagen, über den Umgang mit negativen Bewertungen bis zu Fragen des Äußerungs- und Medienrechts. So können Sie sich ganz entspannt auf Ihre kreativen Inhalte und Ihr Marketing konzentrieren – Wir halten Ihnen rechtlich den Rücken frei. Sprechen Sie uns gerne an!
